本报讯 （记者 曹吉根）从浙江省杭州市市场监管局获悉，《杭州市网络餐饮外卖配送监督管理办法》（以下简称《办法》）将于5月1日起实施。《办法》共28条，包括适合使用的范围、概念定义、主体责任、监管职责等，首次对网络餐饮服务平台经营者、入网餐饮服务提供者、网络送餐服务经营者和网约配送员、独立网约配送员等基本概念做出了明确的定义，并在此基础上明确每个主体的法律责任，为有效实施线上线下一体监管奠定了基础。

  《办法》明晰网络餐饮服务平台经营者的主体责任主要有：对其登记的网约配送员开展配送能力、交通安全等岗前培训和定期在岗培训；在订单配送页面显著位置明示送餐经营者营业执照信息或者电子营业执照链接标识，以及配送服务联系方式（独立网约配送员姓氏和配送服务联系方式）；对其登记的网约配送员实施健康管理和建立健康证明信息数据；为送餐经营者、网约配送员提供申诉途径、公布有关审查规则，发现平台内配送服务不符合保障人身、财产安全或者环境保护要求的，应当依法采取必要的处置措施，并向有关行政管理部门报告。

  网络送餐服务经营者的主体责任主要有：登记名下送餐员的姓名、身份证号码和联系方式，并对其进行上岗和在岗培训，依法订立劳动合同或签订书面协议，参加社会保险或商业保险。

  《办法》强化了对网约配送员的权益保障，要求以订立劳动合同或书面协议的形式保障网约配送员享有工作报酬、休息、工作安全等合法权益；要求经营者合理设定取餐和送餐时限，关注网约配送员持续工作时长，必要时进行防疲劳提示；要求经营者制定或者调整考核、奖惩等直接涉及网约配送员切身利益的规章制度或者重大事项时，要提前公示，征求网约配送员和工会组织的意见；要求经营者完善申诉和恶意投诉举报处理制度，提供对消费的人恶意投诉的申诉途径，公布有关审查规则，对消费的人为索取不当利益实施虚假评价的，平台经营者能采用必要的处置措施，对恶劣天气、意外因素等非网约配送员过错造成的送单超时等投诉应当及时作出公正处置。

  为增强网约配送员职业幸福感，《办法》还要求监管部门对配送算法规则进行指导，对配送算法规则迫使网约配送员违法驾驶、侵害网约配送员合法权益等情形依法提出整改建议；鼓励经营者设立专项基金，用于网约配送员培训、救助、奖励和工作条件改善等；鼓励杭州市有关部门运用职业技能等级认定、培训补贴、积分落户、人才引进等政策措施，增强网约配送员社会认同，支持非杭州市户籍网约配送员留杭融杭。

  《办法》进一步明确消费者权益保护要求，要求平台保障消费者知情权，及时提供餐饮外卖配送信息、配送状态信息；要公开电话、网络等投诉途径，向消费的人提供配送服务评价途径，无法律和法规依据不得删除或者屏蔽消费者评价；要采取技术措施避免消费者个人隐私信息泄露或者因评价行为受到威胁、侮辱、恐吓等干扰。

  在明确外卖链条各个主体责任基础上，《办法》明确了市场监管、商务、人社、公安、网信、城管、卫健、交通、税务等部门和消防救援机构对网络餐饮外卖配送活动的管理职责，推进综合治理，实现线上线下一体化监管，这也是对以往杭州网络餐饮外卖配送监管实践的经验成果固化。

  杭州市市场监督管理局相关负责的人介绍说，目前杭州市共有网约配送员约33.9万名，日均活跃骑手约为4.3万人，网络送餐成为新的经济增长点和新就业形态，但是由于行业“内卷”严重，产生的食品安全、交通安全、从业人员保护尤其送餐从业人员配送时限紧、劳动强度大等问题也逐渐受到社会广泛关注。正是出于引导行业健康发展，杭州市政府于2021年5月成立了由杭州市市场监督管理局、公安局、商务局、邮政管理局、税务局组成的网络餐饮外卖工作专班，在调研基础上着手《办法》起草工作，最后经杭州市人民政府令第338号公布。