2016年网易家居频道的调查显示，在“遇到过不满意的家居服务”中，“退换货服务”和“维修服务”最受消费者抱怨，分别为37%和36%。

  在配送方面，很多家居企业由于自身发展趋势和投入的原因，并不具备自主配送、安装、维修的能力。即使有，也不能够做到全国性质的广泛覆盖。在安装维修方面，除了技术欠佳、服务态度欠佳外，还由于很多上门安装维修服务不能由客户拟定时间。家居电商售后服务能力跟不上行业发展速度。

  2017年上半年，全国消协组织受理网络购物投诉2.28万件，占销售服务类投诉的53.1%，涉及的投诉对象包括家居电子商务平台。网络购物因快捷特性一直受到消费者青睐，随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。

  除此之外，七天无理由退货问题仍然没有正真获得解决。虽然2014年新《消法》提出网络购物实行“七天无理由退货”的要求，但是到了2017年，中消协调查显示网购七天无理由退货仍存在诸多问题。

  在家居购物平台，消费者不能非间接接触到所要购买的商品，对产品的了解只可以通过网上的宣传和图片。为吸引消费者眼球，一些商家故意夸大产品性能和功效、提供虚假价格、实施虚假服务承诺。 但是当消费者购买拿到商品以后，发现与产品的宣传和图片相差甚远。

  假冒品牌、假冒家居卖场常常会出现在家电子商务平台，乘机出售劣质产品。电子商务平台出售假冒劣质产品是普遍的现象。比如，在天猫平台销售价格是3155元的TOTO马桶CW886，但是在淘宝平台该品牌同样型号的的产品，有商家以几百元包邮价格出售。如此悬殊的价格差异，后者不可能是线售后服务难遂人意

  大部分品牌企业更加重视前端客服人员的服务的品质，忽视了后端服务的培养，后端服务质量的落后成为了家居电商的拦路虎。处于服务链前端的客服咨询往往能够给客户留下满意的印象，但处于服务链后端的服务很容易引来客户的不满。送货慢、上门时间难以商定协调、安装维修不专业导致后期使用问题频发。

  我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定，但对于网上争议标的较小，发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往感到费时、费力，很多消费者因耗不起时间，最后不了了之了，受侵害的合法权益没办法得到保障。

  为了落实电子商务平台对家居消费权益的保护，电子商务平台应该承担首问责制。由电子商务平台对消费的人负责，帮助消费者将问题解决遇到的问题。新《消法》第四十四条规定：“消费者利用互联网交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受损的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”电商家居平台有义务提供正品保障、售后、及时退款等相关服务。

  对于消费者来说，网购的配套服务已成为决定购买的重要的因素，因此对于电商们来说售后服务更关键。打通“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”是网购家居产品最迫切地需要的售后服务需求。

  新零售提高对家居消费权益的保护。2017年天猫已经联手索菲亚、百安居、尚品宅配等超500个品牌、超60,000家线下门店全渠道，实现线上线下“同款、同价、同质、同服务”。在这样的融合下，消费的人在品牌天猫旗舰店选购商品，付完定金后，可以去就近的门店提货，享受同质同价的服务。同时，消费者在线下门店选购商品时，可以扫描商品二维码，进行实时比价，方便决策购买。

  京东推出的“设计帮”“服务帮”和“门店帮”服务，引入设计师、建材、装修、家具、定制等家居行业商家，实现线上订单处理以及服务安装流程的打通。“设计帮”通过3D全景技术呈现整家设计的具体方案，逐步的提升消费者线上的立体空间购物体验感。“服务帮”充分的发挥自身多点设店，多地设仓的优势，用物流可视化、大件入仓、实现三日必达原则。“门店帮”使消费的人可直接到线下门店享受体验式服务，并直接下单，下单后可以直接享受送货上门的服务。

  截至2017年9月，我国家具制造业营收总值为6747.7亿元，较去年同比增长11.10%，较去年9月份增长3.2个百分点；行业利润总值为404.3亿元，同比增长11.20%，较去年同期增长0.5个百分点[注释11]。

  消费者对家居建材产品整体满意度比较低。行业中开关插座满意度最低为28.88%，衣柜满意度最高为70.15%，整个行业的平均满意度是60.15%。由此可见，对于家居建材产品，近四成消费者感到不满意。

  相比于家居制造业而言，品牌家居制造企业的整体满意度明显更高。在品牌家居制造企业中，大自然家居满意度最低为54.37%，多喜爱家居满意度最高为92.05%，整体平均满意度为77.86%。

  虽然从地域上看，中国目前有五大家具产业集群，分别是珠江三角洲家具产业区、长江三角洲家具产业区、环渤海、东北和西部家具产业区，这五大区域集中了中国 90%的家具产能。其中，珠三角目前是我国家具业最发达和最集中的地区，家具产量占全国 70%。

  家居企业无视消费者权益的一种普遍做法是制造“假洋品牌”。一些地地道道的本土品牌，故意仿照外国品牌进行命名，以此包装成假洋品牌，抬高身价，欺骗消费者。

  不少家居制造企业利用法律空子，抄袭之风普遍。根据《专利法》，产品外观具有80%以上的相似率，才能被确认为抄袭或仿造了该产品的外观。这就从另一方面代表着，造假者只要略微修改产品的工艺、造型，就能很容易地避开惩罚。

  部分外国品牌区别对待中国消费者。这些外国品牌在产品的质量、安全或者赔偿方面在中国采取一套标准，但在外国采取一套更高的标准，导致中国消费者合法权益得不到充分保障。

  2017年11月宜家在北美市场重申召回“马尔姆”系列抽屉柜，但在中国未作出重申召回的说明。该系列新产品曾在美国造成三名儿童被压死的事故，事后宜家宣布召回该系列新产品，但中国不在召回范围内。此举明显对中国消费者不公平。

  贯彻实施《国务院关于印发深化标准化工作改革方案的通知》，其中重点是制定《强制性国家标准管理办法》，完善强制性标准管理制度。家居制造企业的强制性标准要守住底线，保障人身健康和生命财产安全、生态环境安全以及满足社会经管基本要求。

  建立第三方评估、社会工作监督和政府监管相结合的评价监督机制，推动团体标准约束主体诚信自律。通过团体标准试点，逐步形成一批有知名度与影响力的团体标准制定机构。鼓励社会团体发挥对市场需求反应快速的优势，制定一批满足市场和创新需要的团体标准，优化标准供给结构，促进新技术、新产业、新业态加快成长。

  提高家居制造企业的人才素质是从根本上保护家居消费权益的重要举措。通过注重对人的全面培养，提高综合素养；创新选拔任用和监督管理机制，坚持以人为本；创建激励机制，激活人才活力，加快技术型人才和管理型人才的培育，提升家居行业从业者素质，为行业的长期发展储备高质量人才，从根本上保障家居制造企业对消费的人权益的保护。

  加大对家居产品商标、地理标志、知名商品特有名称、包装装潢、外观设计、发明专利、商业机密等知识产权的保护力度，打击侵犯知识产权和企业合法权益的行为。严厉打击生产销售假冒伪劣商品违背法律规定的行为，防止劣币驱除良币。

  2017年5月4日，住建部发布《建筑业发展“十三五”规划》，提出到2020年，新开工全装修成品住宅面积达到30%。其中，安徽、辽宁、四川、上海和广西等多地对全装修比例提出了明确的年限目标要求，其中不少省市对特定类型的新开工建筑全装修覆盖率要求超过了30%这一标准。

  为进一步规范“全屋定制”家具产品，上海市消保委联合上海市化学建材行业协会、上海市室内装饰行业协会、上海市家具行业协会、上海市装饰装修行业协会、上海市建筑材料行业协会及47家企业，共同制定《全屋定制木（制）家具》上海市团体标准。

  2017年定制家具行业需求端获得稳定支撑，业绩整体大幅上扬，上市定制家具企业共实现盈利收入200.58亿元，同比增长36.22%。行业需求端获得稳定支撑，营收、利润同比大幅度增长。但是，个人定制家具行业尚处成长期，竞争非常激烈，综合毛利率小幅走低。

  送货上门及安装环节，消费者一定要亲自到场查验，发现质量上的问题，应当场指证并拍照留存以备维权时作为依据。例如，2017年11月28日，济南齐先生在济南欧亚达卖场内定制“伊特莱”衣柜，但到工作人员上门安装时，齐先生发现，家具和合同约定的产品不符，既没有商标、也没有生产厂商和生产地址，属于“三无”产品[注释12]。

  免责声明：本文仅代表作者本人观点，与凤凰网无关。它的原创性以及文中叙述文字和内容信息没有经过本站证实，对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作一切保证或承诺，请读者仅作参考，并请自己检查相关内容。

  文明上网理性发言